Conditions générales de vente et contrats avec les clients

Un client demande une page de plus, une correction de plus, un délai de paiement plus long. Sans règles écrites, chaque demande se négocie de zéro, et le désaccord se règle au rapport de force. Les conditions générales de vente (CGV) et le contrat avec le client servent à fixer les règles avant que le besoin ne se présente.

Exemple chiffré

Cette leçon suit un exemple unique, illustratif (hypothèse de calcul) : Nora est consultante indépendante et crée des sites internet pour de petites entreprises.

Quand les CGV s'imposent

Les règles dépendent de la personne qui achète¹ :

Entre professionnels, la page de Service-Public précise que les CGV ne sont pas obligatoires, mais que, si vous en avez, leur contenu est encadré¹. Dans tous les cas, il est utile d'en avoir : elles évitent de redire les mêmes règles à chaque devis.

Les CGV peuvent être indiquées par tout moyen sur un support durable. Sur un site internet, le lien qui y mène doit être visible et facilement accessible sur l'ensemble du site¹. Le défaut de communication des CGV à un consommateur expose à une injonction de la DGCCRF et à une amende administrative¹.

Ce qu'elles contiennent entre professionnels

Quand le client est un professionnel, les CGV doivent comporter¹ :

• les conditions de vente, dont les conditions de livraison en cas de vente à distance et les garanties¹ ;
• le barème des prix unitaires et les éventuelles réductions de prix ;
• le délai de paiement : à défaut d'autre accord, le prix est payable le 30e jour après la réception du bien ou l'exécution de la prestation, avec un plafond de 60 jours¹ à compter de l'émission de la facture (leçon « Se faire payer ») ;
• les pénalités de retard, qui ne peuvent pas être inférieures à trois fois le taux de l'intérêt légal¹ ;
• le montant de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement, de 40 €¹.

Des clauses de force majeure ou de confidentialité peuvent s'y ajouter librement¹.

Ce qu'elles contiennent face à un particulier

Avant la conclusion du contrat de vente ou de prestation, le professionnel donne notamment¹ :

• la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;
• pour une vente à distance, l'existence d'un droit de rétractation de 14 jours¹ et ses modalités d'exercice, ainsi que le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation ;
• pour une prestation de services, la loi applicable et le tribunal compétent.

Un site de vente doit aussi présenter les informations précontractuelles détaillées dans la leçon « Vendre à des particuliers, en ligne ou en boutique », dont le prix toutes taxes comprises et la médiation de la consommation².

Au-delà des CGV : le contrat sur mesure

Exemple chiffré

Les CGV fixent le cadre commun. Pour une mission précise, un contrat ou un devis signé détaille ce qui est promis. Dans l'exemple (hypothèse de calcul), Nora crée un site pour une entreprise de menuiserie : 5 (hypothèse de calcul) pages, 2 (hypothèse de calcul) séries de corrections incluses, pour 4 800 € (hypothèse de calcul) hors taxes.

Le client demande ensuite 3 (hypothèse de calcul) pages de plus et 2 (hypothèse de calcul) séries de corrections en plus de celles prévues. Deux cas :

• Sans écrit précis. Rien ne dit que ces demandes sont payantes. Nora travaille quelques jours de plus sans être payée, ou se brouille avec le client.
• Avec un contrat qui prévoit les compléments. La page supplémentaire coûte 400 € (hypothèse de calcul) et la série de corrections 150 € (hypothèse de calcul). Le supplément est de 1 500 € (hypothèse de calcul) (3 (hypothèse de calcul) × 400 € (hypothèse de calcul) + 2 (hypothèse de calcul) × 150 € (hypothèse de calcul)), soit environ 31 % (hypothèse de calcul) du prix initial, et le client l'a accepté d'avance.

Un contrat écrit ne supprime pas les désaccords, mais il donne une base commune pour les régler. Voici ce qu'il vaut mieux y prévoir :

• l'objet et le périmètre de la mission, avec ce qui est exclu ;
• le prix, l'acompte éventuel (leçon « Vendre à des particuliers, en ligne ou en boutique ») et les compléments ;
• les délais, les étapes et la façon de valider une livraison ;
• les conditions de paiement, les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire¹ ;
• la durée, la résiliation, la responsabilité ;
• la loi applicable et le tribunal compétent.

Les clauses doivent rester claires et équilibrées : un contrat qui surprend le client alimente les litiges plus qu'il ne les prévient.

Qui consulter

Un avocat ou un juriste pour rédiger ou relire vos CGV et vos contrats types ; la DGCCRF pour les obligations envers les consommateurs ; la chambre de commerce et d'industrie ou la chambre de métiers pour des modèles adaptés à votre secteur ; un médiateur de la consommation si vous vendez à des particuliers.

Ce que vous pouvez faire

• Relire vos devis récents et noter ce que vous avez dû renégocier ou offert sans l'avoir prévu.
• Rédiger des CGV qui reprennent les points obligatoires pour votre type de clientèle, particuliers ou professionnels.
• Placer un lien visible vers les CGV sur toutes les pages de votre site et sur vos devis.
• Écrire pour chaque mission le périmètre, les compléments payants et la façon de valider une livraison.
• Faire relire vos documents par un avocat avant de les utiliser pour la première fois.

À retenir

• Les CGV sont obligatoires face à un particulier et fournies avant le contrat ; entre professionnels, elles sont communiquées sur demande.
• Entre professionnels, elles reprennent le délai de paiement, les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire.
• Un contrat écrit fixe le périmètre, le prix des compléments et les délais, ce qui évite de négocier chaque demande après coup.