Vendre à des particuliers, en ligne ou en boutique

Quand votre client est un particulier, la loi le protège davantage que s'il était un professionnel. Vous lui devez des informations avant qu'il achète, la possibilité de changer d'avis dans certains cas, et un recours si le produit ne correspond pas à ce qui était promis. Ces règles ne dépendent pas de la taille de l'entreprise, ni de votre statut.

Exemple chiffré

Cette leçon suit un exemple unique, illustratif (hypothèse de calcul) : Julie vend du thé et des théières, dans une petite boutique et sur un site internet.

Informer avant que le client s'engage

Un site de vente aux consommateurs doit fournir un ensemble d'informations précontractuelles obligatoires¹. Parmi elles, la page de Service-Public cite les caractéristiques essentielles du produit ou du service, le prix total toutes taxes comprises, la date ou le délai de livraison, l'identité et les coordonnées du professionnel, l'existence ou l'absence du droit de rétractation et la possibilité de recourir à la médiation de la consommation¹. Les mentions légales du site doivent permettre d'identifier le professionnel et rester facilement accessibles¹.

Les conditions générales de vente (CGV) sont obligatoires dans la relation entre un professionnel et un particulier : le vendeur doit les fournir avant la conclusion du contrat, et le lien qui y mène doit être visible sur tout le site². La leçon « Conditions générales de vente et contrats avec les clients » détaille leur contenu.

En boutique : pas de rétractation automatique

Pour un achat en magasin, le professionnel n'a pas l'obligation d'accepter l'échange ou le remboursement d'un produit, même soldé. Il peut toutefois le faire à titre commercial³. Julie peut donc décider de reprendre une théière qui a déplu, mais la loi ne l'y oblige pas.

En revanche, les garanties légales³ s'appliquent aussi en boutique, y compris aux articles soldés, qui bénéficient des mêmes garanties que les autres³.

À distance : changer d'avis

Pour un achat à distance, le consommateur dispose d'au moins 14 jours⁴ calendaires pour se rétracter. Il n'a pas à se justifier¹. Le décompte commence le lendemain de la conclusion du contrat, ou de la livraison s'il s'agit d'un bien⁴. Le droit ne s'applique pas à tous les achats : les biens personnalisés, les biens périssables ou les contenus numériques dont l'exécution a commencé avec l'accord du client en sont des exemples⁴.

Le vendeur doit rembourser au plus tard dans les 14 jours⁴ qui suivent la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur⁴. S'il n'a pas informé le client de son droit, le délai est prolongé de 12 mois⁴ à partir de la fin du délai initial⁴.

Une règle récente s'ajoute pour les ventes en ligne. À compter du 19 juin 2026, les professionnels qui concluent des contrats à distance par une interface en ligne doivent proposer une fonctionnalité qui permet d'exercer gratuitement le droit de rétractation, libellée par exemple « renoncer au contrat ici »¹. La page de Service-Public sur les CGV précise que cette obligation s'applique à tout contrat conclu en ligne et que les interfaces de vente et les CGV devront être adaptées².

Exemple chiffré

Dans l'exemple (hypothèse de calcul), une cliente reçoit sa commande de 80 € (hypothèse de calcul) le 4 mars. Le décompte commence le 5 mars et se termine le 18 mars. Elle se rétracte le 10 mars. Julie doit la rembourser au plus tard le 24 mars. Après cette date, elle est en retard, et les sommes dues sont majorées⁴.

Quand le produit est défectueux

La garantie légale de conformité⁵ s'applique à tout bien vendu à un consommateur. Le défaut doit apparaître dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien⁵. Pour un bien neuf, il est présumé exister dès l'achat : le client n'a pas à prouver qu'il était déjà là⁵. Le consommateur choisit entre la réparation et le remplacement ; le vendeur peut imposer l'option la moins chère si l'écart de coût est évident⁵. Le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours⁵.

Elle se distingue de la garantie commerciale⁵, que le vendeur offre s'il le souhaite : celle-ci est facultative⁵. Si le vendeur refuse d'appliquer la garantie de conformité⁵, la garantie des vices cachés⁵ peut être une autre option, sous conditions. Une facture adressée à un particulier doit d'ailleurs mentionner l'existence et la durée de la garantie légale de conformité⁶, d'au moins deux ans.

Exemple chiffré

Dans l'exemple (hypothèse de calcul), une théière électrique vendue 120 € (hypothèse de calcul) tombe en panne au dix-huitième mois. Le défaut apparaît dans le délai de deux ans : il est présumé exister dès l'achat. La cliente choisit la réparation ou le remplacement ; Julie ne peut pas lui répondre que la période couverte par le fabricant est terminée.

Acompte ou arrhes

Quand un client verse une somme à la commande, la nature du versement change ses droits. Avec des arrhes, le client comme le professionnel peuvent revenir sur leur engagement : les arrhes sont perdues si le client annule, et le professionnel qui renonce doit en rembourser le double⁷. Avec un acompte, aucune des parties ne peut simplement se dégager, et l'acompte ne peut pas être récupéré en cas d'annulation du client, sauf droit de rétractation légal⁷. Le montant de l'acompte est librement déterminé par le vendeur⁷. Précisez la nature de la somme et ses conditions dans votre devis ou vos CGV.

Qui consulter

La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) pour vérifier vos obligations d'information ; la chambre de commerce et d'industrie pour l'adaptation d'un site de vente ; un médiateur de la consommation pour les litiges ; un avocat ou un juriste pour la rédaction des conditions de vente.

Ce que vous pouvez faire

• Reprendre la liste des informations précontractuelles et vérifier qu'elles figurent sur chaque fiche produit ou chaque devis.
• Afficher en boutique, par écrit, votre politique d'échange et de reprise, si vous en avez une.
• Vérifier, sur votre site, la présence de la fonctionnalité de rétractation et d'un lien vers les CGV sur toutes les pages.
• Noter pour chaque commande la date de livraison, qui sert de départ au délai de rétractation.
• Préciser dans vos documents si la somme versée à la commande est un acompte ou des arrhes.

À retenir

• Face à un particulier, il faut informer avant la vente : prix toutes taxes comprises, livraison, identité, rétractation, médiation.
• Le droit de rétractation concerne les ventes à distance ; en boutique, un échange reste un geste commercial, sauf engagement du vendeur.
• La protection légale contre les défauts couvre deux ans et s'applique en boutique comme en ligne, y compris sur les soldes.
• Précisez dans vos documents si une somme versée est un acompte ou des arrhes.